Superviseur bilingue au service à la clientèle

Humania BPO

Superviseur bilingue au service à la clientèle

Humania BPO - 2 Place Laval, Suite 500, Laval QC, H7N 5N6

Caractéristiques du poste

Date d’entrée en fonction : Dès maintenant
Salaire : Salaire concurrentiel et selon l’expérience à discuter
Horaire de travail : Temps plein
Statut d’emploi : Permanent
Quart de travail : Majoritairement le jour, mais flexibilité exigée le soir et la fin de semaine

Bienvenue aux retraitées bilingues désirant faire un retour sur le marché du travail

En quoi consiste ce poste ?

Sous la responsabilité du Gestionnaire Succès client, le superviseur aura la responsabilité de superviser, encadrer et développer une équipe de conseillers au service à la clientèle. Il devra communiquer les objectifs à atteindre à son équipe afin de faire évoluer celle-ci au sein de la campagne. Il devra également produire des rapports sur une base quotidienne permettant de s’assurer un suivi du développement de son équipe.

Ce que l’on offre :

  • Plan complet d’avantages sociaux après la période de probation;
  • Possibilités d’avancement rapide grâce à un soutien adapté à vos compétences et ambitions;
  • Formation rémunérée;
  • Transport en commun à proximité;
  • Primes pour références d’employés;
  • Concours mensuels/trimestriels;
  • Environnement et équipe dynamique
  • Événements corporatifs.

Vos responsabilités :

  • Apprendre et maîtriser les spécificités de chaque campagne dont il sera mandataire (particularité des campagnes des entreprises clientes);
  • Former, superviser et coacher une équipe;
  • Développer et communiquer les objectifs de performance et attentes des clients à son équipe;
  • Produire et diffuser les rapports permettant une compréhension/gestion optimale des activités;
  • S’assurer que les indicateurs de performance et l’intégrité des données rapportées rencontrent les objectifs de l’entreprise et ceux de nos clients;
  • Accompagner les conseillers dans les activités quotidiennes afin de les aider à améliorer leurs performances individuelles et atteindre les objectifs qui ont été fixés pour l’équipe;
  • Faire de l’écoute et évaluer la qualité du service offert par les conseillers et effectuer une rétroaction constructive;
  • Évaluer les processus opérationnels et effectuer des recommandations pour optimiser la productivité;
  • Planifier et gérer les effectifs en fonction des spécificités des campagnes;
  • Au besoin, recourir au processus de plan de développement individuel et/ou au processus de gradations des sanctions et/ou plan d’amélioration de la performance;
  • Appliquer et faire respecter les normes de qualités ainsi que les politiques de l’entreprise;
  • Agir à titre de représentant du Gestionnaire, Succès Client, lors de ses vacances/absences;
  • Toutes autres tâches connexes assurant une performance optimale de l’équipe ou du département au quotidien.

Ce dont vous avez besoin :

  • Diplôme d’études secondaires (DES) (ou l’équivalent);
  • Être parfaitement bilingue en français et anglais (maitrise tant à l’oral qu’à l’écrit);
    • Des tests de validation seront effectués durant l’entrevue de sélection.
  • Posséder une année d’expérience en centre d’appels;
  • Posséder 2 ans d’expérience en supervision d’équipe opérationnelle;
  • Avoir d’excellentes habilités interpersonnelles et en communication (mobilisateur, vulgarisateur, coach);
  • Être flexible au niveau de l’horaire pour répondre aux besoins opérationnels (jour, soir, fin de semaine);
  • Avoir de solides aptitudes à gérer les priorités et être bien organisé;
  • Avoir la capacité à travailler sous pression;
  • Être rigoureux et autonome;
  • Capacité d’analyse et d’initiative.

*Le genre masculin est utilisé comme générique à seule fin d’alléger le texte ; tous les titres et fonctions doivent être entendus comme masculins et féminins.

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