Superviseur bilingue au service à la clientèle

Humania BPO

Superviseur bilingue au service à la clientèle

Humania BPO - 2 Place Laval, Suite 500, Laval QC, H7N 5N6

Caractéristiques du poste

Date d’entrée en fonction : 22 juillet 2019
Salaire : À discuter
Horaire de travail : Temps plein à raison de 35,00 à 40,00 heures par semaine (selon les périodes d’achalandage de l’année)
Statut d’emploi : permanent
Quart de travail :
De janvier à septembre : jour et fin de semaine (du lundi au vendredi de 9 h 00 à 17 h 00 et du samedi au dimanche de 10 h 00 à 18 h 00).
D’octobre à décembre : jour, soir et fin de semaine (du lundi au dimanche entre 8 h 00 et minuit).

En quoi consiste ce poste ?

Sous la responsabilité du Gestionnaire Succès client, le superviseur aura la responsabilité de superviser, encadrer et développer une équipe de conseillers au service à la clientèle. Il devra communiquer les objectifs à atteindre à son équipe afin de faire évoluer celle-ci au sein de la campagne. Il devra également produire des rapports sur une base quotidienne permettant de s’assurer un suivi du développement de son équipe.

Vos responsabilités :

  • Apprendre et maîtriser les spécificités de chaque campagne dont il sera mandataire (particularité des campagnes des entreprises clientes);
  • Former, superviser et coacher une équipe;
  • Développer et communiquer les objectifs de performance et attentes des clients à son équipe;
  • Produire et diffuser les rapports permettant une compréhension/gestion optimale des activités;
  • S’assurer que les indicateurs de performance et l’intégrité des données rapportées rencontrent les objectifs de l’entreprise et ceux de nos clients;
  • Accompagner les conseillers dans les activités quotidiennes afin de les aider à améliorer leurs performances individuelles et atteindre les objectifs qui ont été fixés pour l’équipe;
  • Faire de l’écoute et évaluer la qualité du service offert par les conseillers et effectuer une rétroaction constructive;
  • Évaluer les processus opérationnels et effectuer des recommandations pour optimiser la productivité;
  • Planifier et gérer les effectifs en fonction des spécificités des campagnes;
  • Au besoin, recourir au processus de plan de développement individuel et/ou au processus de gradations des sanctions et/ou plan d’amélioration de la performance;
  • Appliquer et faire respecter les normes de qualités ainsi que les politiques de l’entreprise;
  • Agir à titre de représentant du Gestionnaire, Succès Client, lors de ses vacances/absences;
  • Toutes autres tâches connexes assurant une performance optimale de l’équipe ou du département au quotidien.

Ce dont vous avez besoin :

  • Diplôme d’études secondaires (DES) (ou l’équivalent);
  • Être parfaitement bilingue en français et anglais (maitrise tant à l’oral qu’à l’écrit);
    • Des tests de validation seront effectués durant l’entrevue de sélection.
  • Posséder une année d’expérience en centre d’appels;
  • Posséder 2 ans d’expérience en supervision d’équipe opérationnelle;
  • Avoir d’excellentes habilités interpersonnelles et en communication (mobilisateur, vulgarisateur, coach);
  • Être flexible au niveau de l’horaire pour répondre aux besoins opérationnels (jour, soir, fin de semaine);
  • Avoir de solides aptitudes à gérer les priorités et être bien organisé;
  • Avoir la capacité à travailler sous pression;
  • Être rigoureux et autonome;
  • Capacité d’analyse et d’initiative.

Ce que l’on offre :

  • Formation rémunérée;
  • Plan complet d’avantages sociaux après la période de probation;
  • Transport en commun à proximité;
  • Primes pour références d’employés;
  • Possibilités d’avancement grâce à un soutien adapté à vos compétences et ambitions.

*Le genre masculin est utilisé comme générique à seule fin d’alléger le texte ; tous les titres et fonctions doivent être entendus comme masculins et féminins.

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