Gestionnaire Bilingue des Opérations

Humania BPO

Gestionnaire Bilingue des Opérations – Gestion de l’Expérience Client

DESCRIPTION DU POSTE :

Sous la responsabilité de la Vice-présidente, Expérience client & Marketing, le Gestionnaire des Opérations aura la responsabilité de planifier, organiser, coordonner les opérations du département Opérations – Gestion de l’experience client. Il devra déployer le leadership et les efforts nécessaires permettant d’assurer une gestion optimale et rentable des campagnes sous sa supervision.

TÂCHES :

  • Participer au processus de recrutement et d’intégration des agents et superviseurs ;
  • Former les employés de l’équipe selon leur rôle, fonctions et nouvelles campagnes ;
  • Informer l’équipe de la vision et des orientations de l’entreprise, du département ;
  • Définir et communiquer les objectifs et indicateurs de performance à atteindre (agent/équipe) ;
  • Mettre en place les plans d’action nécessaires pour assurer une performance individuelle et d’équipe satisfaisante, ce qui inclus, instaurer un environnement de travail mobilisant, de même qu’adresser les cas d’avis disciplinaire et/ou sous les attentes ;
  • Encadrer et supporter chaque superviseur dans ses fonctions et activités quotidiennes afin de l’aider à améliorer sa/la performance et atteindre les objectifs qui ont été fixés pour lui/l’équipe ;
  • Planifier les effectifs et gérer en temps réel leur performance en fonction du nombre de campagnes à travailler, des spécificités de chacune et des performances/taux de réponse obtenus (création des horaires, gestion des assignations de campagne, optimisation des ressources en place) ;
  • Produire, analyser, et diffuser, les rapports permettant une compréhension et gestion optimale des activités du département, incluant une vigie sur le budget d’opérations et les attentes (objectifs qualitatifs/quantitatifs) de nos clients ;
  • Être la référence pour nos clients dans l’opérationnalisation, la performance et la résolution de problématiques reliées à leurs campagnes. Participer à certaines réunions client ;
  • Apporter l’assistance requise au superviseur adjoint, lors des vacances/absences du Superviseur des opérations – Gestion de l’expérience client ;
  • Travailler en équipe avec les autres secteurs de l’entreprise et agir en tant que facilitateur des processus internes reliés aux campagnes d’expérience client ;
  • Toutes autres tâches connexes assurant une performance optimale au quotidien des Opérations Gestion de l’expérience client.

EXIGENCES DU POSTE :

  • Minimum de trois (3) ans d’expérience à titre de gestionnaire des opérations dans un environnement de centre de contacts-client ;
  • Disponibilité du lundi au vendredi, principalement entre 9h et 17h ;
  • Flexibilité pour des horaires occasionnelles à partir de 7h30 ou jusqu’à 20h en semaine et/ou de 9h à 17h les weekends (selon les disponibilités du superviseur et les besoins des campagnes) ;
  • Bilinguisme (parfaite maitrise du français et de l’anglais autant à l’oral qu’à l’écrit) ;
  • Très bonne maîtrise de diverses applications logicielles, y compris Microsoft Office.

QUALITÉS RECHERCHÉES :

  • Expérience en gestion d’équipes ;
  • Compétences manifestes en leadership ;
  • Capacités démontrées à bâtir des relations autant à l’interne et à l’externe ;
  • Excellentes habiletés en coaching et en communication orale et écrite ;
  • Esprit d’initiative ;
  • Capacité à prendre des décisions rapidement ;
  • Résistance au stress.

*Le genre masculin n’est utilisé qu’au fin d’alléger le texte et se veut inclusif du genre féminin et masculin.

 

HUMANIA BPO

(http://humaniabpo.com/)

Humania BPO est une société qui a plus de 10 ans d’expérience en externalisation de la relation client avec une présence en Amérique du Nord, en Europe et en Afrique. Nous sommes experts dans la communication en Français+, la gestion des centres contact clients locaux et délocalisés, ainsi que dans la migration de centres contact clients traditionnels vers des écosystèmes digitaux en Français+ sur tous les fuseaux horaires.

Nous sommes engagés à écouter nos employés, valoriser l’aspect humain, agir de façon juste et équitable, aider ceux qui mettent les efforts, et à respecter les besoins de nos clients. Nous partageons aussi des valeurs importantes : unique, transparence, ouverture d’esprit, passion, innovation, et authenticité.

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Pour plus d’informations, veuillez nous contacter à l’adresse suivante : mharda@humaniabpo.com.

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